電話(huà)客服工作總結
從事客服行業(yè)的你最你的工作有什么總結呢?電話(huà)客服工作總結專(zhuān)題:為大家提供電話(huà)客服工作總結的文章,以幫助大家更快的找到所需內容。
電話(huà)客服工作總結1
歲月如梭,不知不覺(jué)我來(lái)xxx公司已經(jīng)有兩年多了,一直在客服部從事客戶(hù)回訪(fǎng)和育嬰熱線(xiàn)咨詢(xún)的工作,F在回顧當初應聘來(lái)我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣,可是在這段時(shí)間里,我學(xué)到了很多,也成熟了很多。
很多人可能會(huì )認為客服部工作很簡(jiǎn)單,枯燥,定義為售后服務(wù),其實(shí)不然,嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員,也需要了解多方面的知識,如營(yíng)養、育嬰及溝通技巧等,從事此工作的過(guò)程,還會(huì )影響到個(gè)人的性格,提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過(guò)什么專(zhuān)業(yè),從事過(guò)什么樣的工作,來(lái)到我們這個(gè)群體都應從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線(xiàn)上,才能真正明白學(xué)無(wú)止境的道理。
定期對明一的新老顧客做健康回訪(fǎng),是每位客服部營(yíng)養師每天必做的工作。面對每天重復的工作,我們的營(yíng)養師們要把自己的工作做好。首先應持有耐心和真誠的工作態(tài)度,在這個(gè)信息時(shí)代,市場(chǎng)競爭激烈,競品公司也會(huì )對顧客進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng),并不會(huì )讓人覺(jué)得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪(fǎng),怎樣才能讓對方對我們的服務(wù)感興趣呢?
首先我們要明白,在與顧客交流的過(guò)程中,雖然不是面對面的,但我們的語(yǔ)氣和表情,對方都能感覺(jué)到。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對話(huà),結果可能是對你愛(ài)理不理,甚至拒聽(tīng)。反之,你的微笑服務(wù)讓對方感到親切,這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有,在交流的過(guò)程中,應抓住顧客較關(guān)心的話(huà)題,可根據其寶寶不同月齡,不同季節,給予顧客最前沿的信息,如此次流行的手足口;最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài),給予特別的喂養指導。
相對于電話(huà)回訪(fǎng),接聽(tīng)400熱線(xiàn),讓我變得更有耐性,在性格方面,也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候面對顧客的情緒發(fā)泄,剛開(kāi)始的時(shí)候都承受不了。自己的情緒也會(huì )隨著(zhù)顧客的責罵,甚至臟話(huà),情不自禁的激動(dòng),有時(shí)就會(huì )提高嗓門(mén)。
記得有一次,讓我記憶猶新,一位男顧客打來(lái)電話(huà),接起電話(huà)就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當地做活動(dòng),購買(mǎi)了一定數量的產(chǎn)品后會(huì )有一個(gè)贈品,當時(shí)銷(xiāo)售人員告知贈品暫時(shí)發(fā)放完了,給打了一張欠條,過(guò)后會(huì )再補?苫貋(lái)后,看到朋友也參加了活動(dòng),卻能拿到贈品,于是這位男顧客不問(wèn)清情況就到超市鬧了起來(lái)。
而在交流的過(guò)程中帶著(zhù)臟話(huà)和威脅,不斷的重復他到超市怎樣吵鬧,如果沒(méi)能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強調要用武力對付導購,而且還一再確認這邊是誰(shuí)在接此電話(huà)。顧客越說(shuō)越激動(dòng),情緒有些失控,說(shuō)如再沒(méi)有拿到贈品,要來(lái)公司找麻煩,下場(chǎng)和導購一樣等等。由于很擔心也很氣憤,當時(shí)的聲音也變的很生硬,嗓門(mén)也大了起來(lái),醞釀好的話(huà)都說(shuō)不出來(lái)了,沒(méi)頭緒的一直在勸其不要去找導購麻煩,對方也根本不聽(tīng)解釋。電話(huà)這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn),不僅自己受氣,而且還沒(méi)安撫平息顧客的情緒。事后,在領(lǐng)導的提示與指導下,領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處,讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。
漸漸地,我更學(xué)會(huì )了從顧客的角度出發(fā),多站在對方的立場(chǎng)想想,換位思考,更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下,越說(shuō)越生氣,啥話(huà)解氣說(shuō)啥,其實(shí),并沒(méi)有顧客所表達的那么嚴重的。應持著(zhù)平靜的心態(tài),先學(xué)會(huì )耐心傾聽(tīng)和溫婉安撫顧客,了解事件來(lái)龍去脈,并和顧客做具體的分析,盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問(wèn)題。遇到無(wú)理取鬧的客戶(hù),我還應學(xué)會(huì )和同事就事分析總結經(jīng)驗,互相鼓勵,一來(lái)可以讓自己放松一下,二來(lái)還可以讓同事有個(gè)準備,并盡早為顧客解決問(wèn)題,防止糾纏不休。在多次的磨練中,我們都在慢慢成長(cháng),慢慢成熟,學(xué)會(huì )調整自己的情緒,用積極向上的樂(lè )觀(guān)心態(tài)對待工作和生活。我們有過(guò)委屈想流淚、有過(guò)氣憤想發(fā)泄,然而我們最終沒(méi)有氣餒和放棄,磨練才是成功最重要的動(dòng)力。
明一市場(chǎng)越來(lái)越大,選擇明一的顧客也越來(lái)越多,顧客咨詢(xún)的問(wèn)題也越來(lái)越來(lái)專(zhuān)業(yè)與深奧了。此時(shí)此刻,我們迫切需要自己學(xué)習更多的東西,更專(zhuān)業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)間去學(xué)習相關(guān)嬰幼兒喂養、寶寶成長(cháng)及早教、孕媽咪書(shū)籍,以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站,充實(shí)自己。而接下來(lái)顧客打進(jìn)熱線(xiàn),尋求的不僅僅是喂養知識的指導,有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的內容、產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過(guò)不斷的充電我們才會(huì )做的更好。
電話(huà)客服工作總結2
加入XX公司成為一名電話(huà)客服已經(jīng)三個(gè)月了,距離我第一次踏進(jìn)公司的大門(mén),已經(jīng)過(guò)去三個(gè)月了,三個(gè)月的時(shí)間一過(guò),我的試用期就結束了,下面我將自己這三個(gè)月的試用期的工作作出如下總結。
電話(huà)客服的工作說(shuō)簡(jiǎn)單也不簡(jiǎn)單,說(shuō)難每天又都是這些工作,很多人會(huì )覺(jué)得電話(huà)客服這份工作枯燥無(wú)味,每天對著(zhù)的都是一個(gè)又一個(gè)的電話(huà),每天說(shuō)的話(huà)都差不多,就像是一個(gè)機器一樣,對于如此無(wú)聊沒(méi)有挑戰性的工作怎么可能做得下去。但是對我而言我的想法恰恰相反,我認為電話(huà)客服是一件非常有挑戰性的工作,因為我每天面臨的人都是不一樣的,所以每天的交流方式也是不一樣的,而且能夠幫客戶(hù),幫助電話(huà)那方的人解決他們所不能解決的問(wèn)題吧,我感到非常有成就感,并且我也以自己的這份工作,以及自己的努力引以為傲。
試用期的工作,就是每天接一下電話(huà),幫助客戶(hù)解決他們的疑問(wèn)和難題,所以在我進(jìn)入公司沒(méi)幾天我就能夠獨立的上手自己操作,也能單獨的接電話(huà),但是我并沒(méi)有因為自己工作的簡(jiǎn)單,就放棄掉自己這么好的一個(gè)學(xué)習機會(huì ),我會(huì )將自己每天遇到的問(wèn)題記下來(lái),并且在空閑的時(shí)間里去回想自己工作的時(shí)候做的不妥或者有所欠缺的地方,并且去努力的完善,爭取在下一次再遇到這種問(wèn)題的時(shí)候能夠完美的解決它。
和公司的同事我也在極短的時(shí)間內,融入到了公司的工作氛圍,也融入到了XX這個(gè)大家庭里面,在公司的日常工作里,都能夠互幫互助,記得有一次,我剛來(lái)沒(méi)多久,我接到了一個(gè)言語(yǔ)非常犀利的客戶(hù)的電話(huà),我一接起電話(huà)就被他罵的狗血淋頭,因為剛加入公司不久,抗壓力還是沒(méi)有鍛煉的很強,所以一下子就被罵哭了,是同事們都來(lái)安慰我,要我放寬心,并且告訴我這種事情經(jīng)常有,把電話(huà)一掛就忘記這件事就好了。所以我感謝命運能夠讓我遇到一群可愛(ài)又友好的同事。
在這三個(gè)月的日子里,我每一天都在工作中學(xué)習,在學(xué)習中工作,通過(guò)自己遇到的難題,在自己解決的時(shí)候去學(xué)習知識,就是希望自己能夠在一天又一天的工作中變得越來(lái)越好。
雖說(shuō)現在試用期已經(jīng)結束,但是我還是會(huì )在以后的日子里更加的努力,更加的為公司工作,永遠熱愛(ài)工作,為公司創(chuàng )作更多的利益,獲得更多的好評。
電話(huà)客服工作總結3
時(shí)間過(guò)得很快,我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到,對于我來(lái)說(shuō),這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過(guò)后,更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求,于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶(hù)服務(wù)人員,我逐漸感受到電話(huà)客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰,不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的電話(huà)客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個(gè)人認為與此同時(shí)我們還要嘗試著(zhù)在這兩點(diǎn)的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。
首先,對于用戶(hù)要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題,詳細地為之分析引導,防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。
一直以來(lái),公司都以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿(mǎn)意為宗旨,立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好電話(huà)客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng )新不夠。三是工作中有時(shí)情緒急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進(jìn),努力做到以下幾點(diǎn):
一、勤奮學(xué)習,與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導。作為電話(huà)客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì )到學(xué)習不僅是任務(wù),而且是一種責任,更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì )努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)
1、作為電話(huà)客服人員,我始終認為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn),才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
2、在工作中,每個(gè)人都應該嚴格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對顧客提出的咨詢(xún),做到詳細的解答;對顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就積極、穩妥的給予解決,對自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級如實(shí)反映,爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細,天天查閱,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時(shí),虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,既有利于本職工作,在與各部門(mén)之間的協(xié)調溝通上也會(huì )有很大的幫助。
3、不遲到,不早退,不懶惰。能夠認真積極的完成領(lǐng)導安排的各項任務(wù)。
三、微笑服務(wù)——電話(huà)客服基本素質(zhì)之一
當今社會(huì ),所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個(gè)表達情緒的方式,它是我們的一個(gè)工作技能,做為一名電話(huà)客服工作人員,我們理應被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,可以融化堅冰?梢(jiàn),微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現,當客戶(hù)需要我們提供幫助時(shí),我們及時(shí)地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,還可以創(chuàng )造無(wú)價(jià)的社會(huì )效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯,而且也是實(shí)現主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑,又是達到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂(lè )觀(guān)的情緒,良好的修養,堅定的信念等幾種心理基礎素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見(jiàn)解,在20xx年的工作中我一定會(huì )盡力做得更好,努力向各位前輩學(xué)習,與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。